Фирмы сливаются… и сливают пользователей

Фирмы сливаются... и сливают пользователей

Когда один вендор сливается с другим или поглощается более крупным IT-провайдером, заинтересованные стороны всегда говорят о выгодах, которых могут ожидать от этого пользователи: о лучшей поддержке, более широком выборе инструментов управления, тесной интеграции систем безопасности в более крупную инфраструктуру. К сожалению, некоторые пользователи этих преимуществ так никогда и не ощутят.

Портал SearchSecurity.com недавно провел интервью с IT-профессионалами, чьи инструменты обеспечения безопасности перешли от одного вендора к другому. Опрос касался того, довольны ли они продуктами по-прежнему. Выяснилось, что хотя одних устраивают результаты слияния, другие остались недовольны из-за снижения качества продуктов и их технической поддержки.

Один из таких неудачливых пользователей - Фархад Карам-пур (Farhad Karampour), IT-инженер из MIS Alliance Corp. (США), компании, предоставляющей IT-услуги предприятиям малого и среднего бизнеса. Многие из его клиентов используют приложение Backup Exec., продукт для хранения данных, перешедший в собственность компании Symantec Corp. после того, как последняя приобрела компанию Veritas Software Corp. в 2004 г.

До этого события у Ф.Карампура не было проблем с обновлением лицензий, а служба технической поддержки компании Veritas почти всегда помогала ему преодолеть возникающие трудности. С приходом Symantec все стало с точностью до наоборот.

"Служащие, отвечающие на звонки по поводу Symantec Backup Exec, не кажутся такими же осведомленными, как те, которые занимались этим вопросом, когда продукт поддерживался Veritas, - заявил Фархад Карампур. - Сейчас получение техпод-держки по телефону занимает в среднем 45 минут, а то и больше".

Однажды после 45-минутного ожидания и разговора с техником, который не смог решить его проблему, Ф. Карампур попросил соединить его с менеджером. Он утверждает, что связь прервалась примерно через минуту, в течение которой он ждал соединения с менеджером.

Решение проблем с пользовательскими лицензиями превратилось в кошмар, так же как и процесс получения инсталляционных ключей. "Чтобы получить лицензионный ключ для кого-либо из наших клиентов, мне приходится тратить много часов, звоня и отправляя письма в компанию Symantec, и все безрезультатно, - утверждает Ф. Карампур. - Программа продолжает работать хорошо, проблема заключается в обслуживании".

Фархад Карампур считает, что компания Symantec откусила больше, чем может прожевать, когда приобрела права на программный продукт, и что служащие компании не были как следует обучены решать вопросы, имеющие отношение к бывшей продукции Veritas.

По материалам
searchsecurity.techtarget.com